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03/12

溫情

【文\安妮】(2017年3月)

互聯網帶給我們了足不出戶就能生存的便利,但高質量生活不可能是快餐式的簡捷,它需要充足的時間和氣氛慢慢品享。這就是為什么一些從互聯網起家的公司又開了實體店,如同“植覺”和“半步手造”的體驗店。身臨其境的嘗試給消費者帶來了互聯網上不可能實現的感受。

安妮作為一家經營了十七年的實體餐廳,比起從互聯網上走下來的體驗店更有優勢。我們的客人都是一家店一家店培養起來的老客人;我們的外賣是在十七年前就穿梭在大街小巷;我們的外宴規模是經過長期與大使館、涉外企業一次次合作積累出來的客戶群。就像一顆大樹,深扎大地的根基是時間的積累,茂盛的枝葉也是經歷了狂風驟雨的洗禮。但我們都清楚,時間和經驗給予我們的只是生存機會,真正的成長來自于“持續的認真”。而“認真”二字會被客人從餐廳的每個細節和角落里讀出來。

今天,客人是否因為你的安排而度過一段美好時光,取決于你對菜品和客人的了解程度。比如熟客需要介紹新品,如菜單中的松露系列和當季特式;新客需要嘗試經典,正如安妮披薩和安妮海鮮面這樣的安妮特色菜;女士喜歡輕食,像茄子塔和紅白小蝶;男士喜歡肉類,要特別推薦千層面和牛扒等厚重菜品。酒水與菜品的搭配也必須專業,正像紅肉配紅葡萄酒,白肉配白葡萄酒。菜量的把握也是重要一環,應該建議客人留有品嘗餐后甜酒或甜品的空間。作為意餐,一次意大利餐的完美之旅,甜品是最后一道必不可少的風景線。

除了正常推薦,我們還必須提供標準之外的服務,比如小孩做迷你披薩,和客人一起唱生日歌以表達祝福,給客人品嘗我們特有的食材和餐后甜酒等。這些都會讓客人有進一步的體驗,也會留下深刻印象!

安妮餐廳的外賣服務一直很受客人喜愛,而這個喜愛是速度加溫度,這個溫度不僅是保持餐的熱度,更是把餐品送到客人手中的那聲“某某先生晚上好!”。當客人們在打開門的瞬間,能夠聽到像老朋友般的問候,親切感是不言而喻的。很多客人家的孩子從小就喜歡來安妮餐廳,自己動手做迷你披薩,繪畫出色彩繽紛的安妮美食。孩子們邊玩邊畫與安妮共成長,一路上的歡聲笑語也給安妮餐廳帶來了滿滿的人情味。

曾經看到一個安妮的老客人在大眾點評上留言:“ 這個地方第一次來是很小的時候,大概99年2000年的樣子。那時候老爸每次帶我從朝陽公園玩完都會來安妮。今年27歲,每月至少來這里報到一次,安妮對我來說有家的感覺。莘業勇Daniel先生,是這個店的老服務員,對我也是朋友一樣的人。現在不管是帶朋友來,還是帶客戶來,他都會幫我安排的超級妥當。這就是安妮,承載著我太多童年記憶,和青春有關的美好。在這里我笑過,哭過,感動過。記得今年圣誕節我一直在外出差,Daniel先生還特意為我留了一份禮物,那種感動真是家人般的情感。他甚至記得我喜歡喝的酒,包括我所有的飲食習慣。現在自己也創業開公司,真心覺得如果每人都有Daniel先生的狀態,那真心什么都不用愁了。第一次寫大眾點評,真心誠意推薦我最愛的安妮,和最棒的服務員Daniel先生。 ”

餐廳里,像上面這樣的本地客人有很多,當然也有許多來自不同城市和不同國家的追夢人。他們背井離鄉,遠離家人,忙碌一天后,來到安妮餐廳,多么希望能碰到Daniel這樣的人。而安妮餐廳恰恰又是以家庭餐廳為主題,理應提供家的氣氛,讓客人真真切切地感受到這里有家的味道。這樣的服務不是生硬,而是充滿了溫度,這種溫度有時候就是通過帶給客人一些小的驚喜而營造出來。我們當然是一家有標準服務的企業,但在標準之上,我們有時候還需要一些人情味,這是我們有別于其他企業的地方。特別是這種小驚喜,能夠瞬間拉近和客人的距離,令客人記憶深刻,有所回味,達到非常出色的效果,同時也是我們深入的另一個方向!

出色的管理者也會讓自己團隊成員感受到家人般的溫暖!跨越冰冷的規定,在給方法,給鼓勵,給引領的前提下,和伙伴們一起前行才是安妮企業文化的傳遞者。也只有這樣才能和企業一起走的更遠,飛的更高!客人的體驗來自員工,員工的體驗來自管理者。只有員工感受到來自管理者的溫暖,才可能傳遞給客人有溫度的服務!

伙伴們,只有我們在工作中從內心生產出一個又一個的創新才能給客人帶來一個個小驚喜,小意外,小感動!




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